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邵阳市房产产权监理处公共服务行为投诉处理认定办法

作者:hnsyyxf 2015-07-08 14:56
第一条 为规范全处工作人员的公共服务行为,维护广大人民群众和办事单位的申诉权和其他合法权益,维护我处依法行政的各项决定,保护我处工作人员的合法权益,根据《邵阳市房产产权监理处公共服务行为规范试行办法》 ..
第一条 为规范全处工作人员的公共服务行为,维护广大人民群众和办事单位的申诉权和其他合法权益,维护我处依法行政的各项决定,保护我处工作人员的合法权益,根据《邵阳市房产产权监理处公共服务行为规范试行办法》,结合我处实际,制定本办法。 
第二条 本办法适用于对投诉人根据《邵阳市房产产权监理处公共服务行为规范试行办法》提出的投诉进行受理、处理,以及对提出的投诉是否为“有效投诉”的认定。
第三条 人民群众、办事单位对我处工作人员在办证服务、接待来访(信)群众等直接面对社会执行公务或提供服务时违反有关法律、法规、规定和政策的行为,向处督查工作小组或有权处理的单位的投诉及检查发现违反以上行为的,经调查确认情况属实的,即为有效投诉。
提出投诉的人民群众或办事单位为投诉人;被投诉的工作人员为被投诉对象。
第四条 处督查工作小组成员:王华、曾惠良、郭惠佳、曾艳红、余光建、何志梅、陈磊组成,王华副主任任组长。人秘科负责日常工作。处督查工作小组主要职责是,负责对全处工作人员公共服务行为进行监督、检查、受理对公共服务行为的投诉;指导、监督和检查各单位办理投诉案件,认定有效投诉,提出奖惩方案和处理意见。处督查工作小组负责全处范围内针对公共服务行为的投诉受理工作,为受理机关。
针对工作人员的投诉,工作人员所在的单位为办理机关;针对机关、单位的投诉,处督查工作小组为办理机关。
处督查工作小组负责有效投诉的认定工作。
第五条 投诉人提出投诉后,受理机关一般应在3个工作日内作出受理决定,处理机关在5个工作日内作出解决投诉问题的处理决定;对于情况比较复杂的事项,经处督查工作小组同意,可在5个工作日内作出受理决定,在7个工作日内作出处理决定;投诉事项过于复杂,需要超过上述时限才能作出受理决定或处理决定的,须由处督查工作小组报主任批准同意。政策、法规另有规定的除外。
受理决定应由受理机关首先通过电话通知投诉人,通知涉及的科室协助办理投诉。
对不属于公共服务行为投诉的一般信访,受理机关应于3个工作日内处理并通知投诉人,对不属于我处职能范围的投诉,统一通过处人秘科于5个工作日内转交有权处理的机关或部门办理。
处理决定应首先通过电话通知投诉人,再以书面形式最迟在5天内送达投诉人,同时将处理决定送局督查工作小组核查并认定有效投诉。
第六条 对投诉人提出的投诉,被投诉对象应对其公共服务行为负举证责任。投诉人提供合法证据的,应予以鼓励和采用。
被投诉对象不能提供充分的证据证明没有过错或过失,而投诉人又出具了确凿证据的,即可认定为有效投诉。
第七条 工作人员有以下行为之一,即可认定为有效投诉:
1. 在办理行政审批(核准)事项时,对于符合条件的不予审批(核准)或没有按规定时限予以审批(核准);
2. 不按照规定一次性告知投诉人所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由;
3. 不按照规定程序、时限给群众提供服务;
4. 不按照规定程序执行公务;
5. 不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务;
6. 不按照规范的服务用语及服务礼仪接待来访群众;
7. 不答复群众反映的问题。
第八条 科室、公司、窗口有以下行为之一,即可认定为有效投诉:
1. 对群众的投诉或处督查工作小组转办的投诉,不予受理或超过时限处理;
2. 不按规定时限受理或处理群众的“有效投诉”。
第九条 对于群众提出第七条4至7款的针对公共服务行为的投诉,处督查工作小组应取得充分证据后,才可认定为有效投诉。
投诉处理决定送处督查工作小组后,处督查工作小组应主动向投诉人核实投诉事项的办理情况,并在5个工作日内根据了解的情况认定是否为有效投诉;对认定为有效投诉的,提出对被投诉对象的处置意见送有权处理的单位,并在3个工作日内将认定结果及处理意见以书面形式通知被投诉对象,并告知其申诉的时限和受理部门。
被投诉对象对认定结果有异议的,可以在5个工作日内向处督查工作小组提出书面申诉,处督查工作小组应在5个工作日内组织复议并将复议结果书面告知被投诉对象,但申诉期间不影响对被投诉对象的处理工作。
被投诉对象对有效投诉复议结果有异议的,可以向市人事局提出申诉。
第十条 工作人员遇到办事群众对其本人或所在部门公共服务行为不满意或有异议时,应告知其享有投诉的权利,且投诉应在投诉事项发生的5个工作日内提出。
  因不可抗力因素等造成投诉人不能在前述期限内进行投诉的,投诉人应在不可抗力因素等消除之后5个工作日内进行投诉。由于机关、单位或其工作人员故意隐瞒有关事项的处理结果,致使当事人在不知情的情况下没有及时提出投诉的,其投诉期限从当事人知悉有关事项的处理结果之日起计算。
逾期提出投诉的,投诉人必须提供足够的证据证明所投诉事项的真实性,方可认定为有效投诉,否则按一般信访处理。
 
 
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